Le 1^er mars est la journée mondiale du compliment. C’est l’occasion de mettre dans vos pratiques professionnelles et personnelles une bonne habitude : « le feedback de valorisation ». Qu’est-ce qu’un feedback ? Comment faire un feedback efficace ? En quoi est-ce utile ? Pour en savoir plus, lisez cet article.

QU’EST QU’UN FEEDBACK ?

Le mot « feedback » est un anglicisme qui signifie littéralement « nourrir en retour ». On pourrait donc dire que c’est un « retour » qui nous ait fait par rapport à une action accomplie qui nous permet de comprendre son impact et d’adapter notre action future. Le feedback peut-être de valorisation quand on appuie sur un comportement que l’on souhaite renforcer, de confrontation ou d’amélioration quand il s’agit qu’un comportement que l’on souhaiterait modifier.

Certains diront déjà « C’est bon je n’ai pas besoin qu’on me caresse le dos pour travailler », comme l’avait fait un de mes collègues il y a de nombreuses années. Pourtant un feedback de valorisation bien construit à de nombreux avantages. Il permet notamment d’augmenter la performance de la personne qui le reçoit et même de toute son équipe. Nous allons voir comment dans la suite de cet article. De plus d’après le guide d’aide à la prévention sur le burn out de l’INRS « assurer une juste reconnaissance au travail » serait un des éléments de prévention de l’épuisement professionnel.

A QUOI SERT LE FEEDBACK DE VALORISATION ?

• Reconnaître et ancrer les efforts, les succès, les qualités des personnes/équipes
• Identifier ce que l’on fait qui fonctionne bien
• Prendre conscience de l’impact de nos actes
• Avoir l’habitude faire des feedbacks de valorisation rend plus efficace les feedbacks d’amélioration ou de confrontation et surtout augmente la perception que ces derniers sont justes

COMMENT FAIRE UN FEEDBACK EFFICACE ?

Pour être efficace, le feedback doit-être :

• Factuel
• Court
• Précis
• Immédiat (fait sur l’instant ou peu de temps après)
• Bienveillant
• Le plus du coach : Fait émerger chez celui qui le reçoit des prises de consciences et ouvre sur l’avenir

Nb : même dans un feedback de confrontation ou d’amélioration, l’objectif est toujours d’aider la personne. Car lui permettre d’identifier ce qui ne fonctionne pas lui permettra de s’améliorer et peut-être de résoudre des problématiques auxquelles elle fait face.

A QUEL SUJET FAIRE UN FEEDBACK DE VALORISATION ?

• Une qualité particulière mise en œuvre
• Un effort fait
• Une amélioration observée
• Etc.

QUELLES SONT LES 4 ETAPES DU FEEDBACK DE VALORISATION ?

1. Enoncer le fait précis observé
2. Enoncer l’impact que cela a eu (2a) OU une qualité associée à l’observation (2b)
3. Valider avec la personne
4. Ouvrir sur l’avenir

Pour pouvoir énoncer un fait précis, il faut avoir bien observé. Donc le secret d’un bon feedback repose d’abord sur l’observation. Mon petit truc : Si le feedback ne peut pas se faire instantanément, je note les mots/faits exacts que je trouve remarquables. Ainsi je peux le restituer précisément par la suite.

Enoncer une qualité suite au fait observé, nécessite de prendre un risque en associant une qualité que nous imaginons que la personne a. Comme la personne valide par la suite, elle est libre de reformuler la qualité énoncée si elle ne se reconnaît dedans.

Exemple :

« Waouhhh c’était super ce matin ! Bravo ! » fait plaisir et flatte son égo, mais ne permet pas à la personne de capitaliser sur ce qui était bien. Les effets positifs à long terme seront donc peu importants.

Vous pourriez déjà améliorer votre retour en énonçant précisément ce que vous avez trouvé super (point 1) :

« Waouhhh c’était super ce matin ! Bravo ! J’ai été impressionné par la façon dont tu avais géré les réponses aux questions »

Et pour encore plus d’efficacité vous pourriez dire en plus de la phrase ci-dessus :

• 1 – J’ai observé que tu avais pris le temps de bien écouter et reformuler les questions avant d’y répondre.
• 2a – Du coup, j’ai eu l’impression que les personnes s’étaient senties écoutées et étaient plus calmes après ton intervention. (IMPACT)
• 2b – J’y vois une qualité d’écoute (QUALITE)
• 3 – Est-ce que tu valides cela ? OU en avais-tu conscience ?
• 4 – Comment vas-tu pouvoir capitaliser sur cette qualité ? OU comment pourrais-tu en faire bénéficier l’équipe ? etc…

Dans cet exemple, les points 1 et 2 permettent à la personne qui reçoit le feedback de savoir ce qui a bien fonctionné. Elle pourra ainsi par la suite s’appuyer sur cette force et augmenter sa performance. De plus, identifier ce qu’elle fait bien renforce sa confiance en elle. Le fait que son collègue ou son manager ait observé ce qu’elle a fait (consciemment ou non) est aussi un gage d’intérêt et renforce son sentiment d’appartenance et sa motivation. Le plus du coach : le point 4 permet d’amplifier le bénéfice pour la personne ou pour son équipe en l’invitant à se projeter vers l’avenir et mettre en perspective la discussion. Le point 3 permet d’obtenir la validation ou non de la personne. Si la personne ne valide pas les faits, l’impact ou la qualité associée, elle peut les reformuler à sa façon ou poser des questions pour mieux comprendre.

QU’EST-CE QU’UN FEEDBACK DE CONFRONTATION OU AMELIORATION

On parle de confrontation quand on vient appuyer sur un point où la personne n’a pas respecté un engagement ou une règle. On parle d’amélioration quand il s’agit de mettre la lumière sur un élément à améliorer.

De même que précédemment, le feedback est bienveillant et l’objectif est toujours d’aider la personne. Prendre conscience de ce qui ne fonctionne pas est important pour avancer.

Dans ce cas il est impératif que le feedback soit précis et ouvre sur une action d’amélioration. Il faut aussi être très prudent dans la structure du feedback pour ne pas heurter la personne.

Mon conseil est de s’entrainer au feedback de valorisation en amont avant de se lancer dans le feedback de confrontation ou amélioration.

De plus il est reconnu que le retour soit perçu comme juste il faut un ratio de 1 pour 10 entre (amélioration et valorisation). Donc ne vous inquiétez pas de prendre de l’avance en insistant ce qui fonctionne bien.

Un feedback « négatif » sera toujours plus difficile à recevoir qu’un feedback « positif ». Le premier élément essentiel sera donc de s’assurer que la personne est disposée à recevoir notre observation. Il faut donc être dans un lieu isolé où elle se sent en sécurité. Puis lui demander si elle est d’accord/prête pour recevoir ce feedback. Il est possible que la personne refuse, c’est son droit. 

Le feedback sera ensuite construit de la même façon que vu précédemment. L’ouverture sera axée sur les solutions d’améliorations que la personne (qui reçoit le feedback) envisagerait.

Pour que cela soit efficace, il est important que les faits soient précis pour que la personne sache quoi améliorer. De plus il est indispensable que l’observation porte bien sur les faits et non sur un jugement de la personne elle-même.

Par exemple :

Plutôt que « Bon ben merci, t’as tout fait foirer ! » ou « Arrête de couper la parole, tu n’écoutes pas assez ».

Vous pourriez dire :

• 0 – J’aimerais te faire un retour sur la réunion de ce matin. Est-ce que tu es d’accord ?
• 1 – J’ai observé que tu avais interrompu X et Y quand elles ont voulu savoir si « …. ». Du coup, X et Y ont arrêté de participer. Est-ce que tu avais remarqué ?
• 2 – L’impact c’est qu’il est possible que l’on ait perdu leur adhésion sur ce projet.
• 3 – En avais-tu conscience ?
• 4 – Qu’est-ce que tu pourrais faire la prochaine fois ?

Certains penseront que ce n’est pas naturel et que l’on nous voie arriver de loin avec ce genre de structure de phrases. Vous verrez qu’à force de pratiquer le feedback, on trouve une façon qui nous est propre de le faire naturellement. En attendant il est vrai que cela nécessite dans les premiers temps une petite réflexion avant de se lancer. Même si la personne qui reçoit le feedback le voit arriver de loin, cela lui permettra aussi de se mettre dans une posture de recevoir un feedback.

CONCLUSION

Alors le feedback de valorisation vous avez convaincu ? alors pourquoi ne pas l’utiliser aussi dans votre vie personnelle ? avec vos amis, votre conjoint, vos enfants ?

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